ISO 9001 — H8 Processen (IA/NewDawn)
Status: In opbouw
IA/NewDawn valt per maart 2026 onder de ISO 9001-scope van Harborn. De operationele processen worden formeel ingericht in 2026. Waar specifieke details ontbreken, is dit aangegeven met "te valideren met Service Manager IA" of "moet worden gedocumenteerd".
H8.2 – Klantcommunicatie en requirements (RPA/AI-projecten)
Klantcommunicatie
IA/NewDawn onderhoudt klantrelaties voor RPA- en AI-automatiseringsprojecten. Effectieve communicatie omvat:
- Initieel klantgesprek over automatiseringsbehoeften en -mogelijkheden
- Helderheid over scope, doorlooptijd, technologiekeuze (UiPath / Power Automate) en verwachte resultaten
- Regelmatige voortgangsrapportage tijdens projectuitvoering
- Communicatie over incidenten en storingen (post-go-live)
Actiepunt: De communicatiestandaarden en -frequentie per projectfase moeten worden gedocumenteerd. Te valideren met Service Manager IA.
Bepalen en reviewen van klanteisen
Vóór opstart van een RPA/AI-project worden klanteisen vastgelegd:
- Identificatie van het te automatiseren proces (procesanalyse)
- Documentatie van input/output-specificaties en uitzonderingen
- Vaststelling van acceptatiecriteria (wanneer is de automatisering klaar?)
- Accordering door klant vóór ontwikkelstart
Actiepunt: Een standaard requirements-template voor IA-projecten moet worden gedocumenteerd.
H8.3 – Project Intake en Scoping
De projectintake bij IA/NewDawn bepaalt de haalbaarheid en scope van een automatiseringsproject:
| Stap | Activiteit | Output |
|---|---|---|
| 1. Intake gesprek | Begrijpen van het te automatiseren proces | Intakeformulier |
| 2. Procesanalyse | Beoordelen van geschiktheid voor automatisering (RPA/AI) | Haalbaarheidsbeoordeling |
| 3. Scoping | Vaststellen van scope, uitsluitingen, afhankelijkheden | Scopedocument |
| 4. Offerte | Tijdsinschatting, kosten, technologiekeuze | Offerte / SOW |
| 5. Accordering | Klant akkoord vóór start ontwikkeling | Getekend contract of GO-beslissing |
Actiepunt: Standaard intakeformulier en scopedocument-template moeten worden gedocumenteerd. Te valideren met Service Manager IA.
H8.4 – RPA/AI-ontwikkeling en -implementatie
Ontwikkelproces
De kwaliteitscontrole in de bot-development bij IA/NewDawn omvat:
| Fase | Activiteit | Kwaliteitscontrole |
|---|---|---|
| Design | Procesontwerp, solution design document (SDD) | Review door lead developer of Service Manager IA |
| Development | Bot-ontwikkeling (UiPath Studio / Power Automate) | Code review, naamgevingsconventies, foutafhandeling |
| Unit testen | Testen van individuele componenten | Testlog, bevindingen gedocumenteerd |
| Integratie testen | Testen in klantomgeving of testomgeving | Testresultaten gedocumenteerd |
| UAT | Gebruikersacceptatietest met klant | Klantaccordering vereist vóór go-live |
Kwaliteitsnormen voor bots
- Foutafhandeling: alle bots bevatten foutafhandeling en logging
- Naamgevingsconventies: conform IA/NewDawn-standaard (te documenteren)
- Exception handling: business exceptions en system exceptions worden apart afgehandeld
- Testdekking: alle happy paths en bekende uitzonderingen zijn getest
Actiepunt: IA/NewDawn-codeerstandaarden en reviewchecklist moeten worden gedocumenteerd.
H8.5 – Acceptatietesten en oplevering
Acceptatietestproces
Vóór oplevering aan de klant wordt een formeel acceptatietraject doorlopen:
- Testplan: welke scenario's worden getest, met welke testdata
- Testuitvoering: bij voorkeur in aanwezigheid van klant of sleutelgebruiker
- Bevindingen: gedocumenteerd, gecategoriseerd (blocker / major / minor)
- Oplossen van blockers: vóór oplevering opgelost en hertest
- Klantaccordering: schriftelijke goedkeuring door klant vóór go-live
Oplevering
Bij oplevering wordt de klant voorzien van:
- Gedocumenteerde bot-configuratie en procesomschrijving
- Gebruikersinstructies (indien van toepassing)
- Contactgegevens voor support na go-live
Actiepunt: Standaard opleverdocumentatie-template moet worden gedocumenteerd. Te valideren met Service Manager IA.
H8.6 – Onderhoud en support (post-go-live kwaliteitsbewaking)
Na go-live is IA/NewDawn verantwoordelijk voor het bewaken van de kwaliteit van de geautomatiseerde processen:
Monitoring
- Bots worden gemonitord via het UiPath Orchestrator-dashboard (of Power Automate-monitoringtools)
- Fouten en uitzonderingen worden automatisch gerapporteerd
- De Service Manager IA bewaakt de botprestaties periodiek
Support en incidentafhandeling
- Klanten kunnen storingen melden via het afgesproken kanaal (te documenteren per klant)
- SLA-afspraken voor responsetijd en oplostijd moeten per klant worden vastgelegd
- Incidenten worden geregistreerd en nagegaan op terugkerende patronen
Geplande onderhoudsmomenten
- Bij platformupdates (UiPath / Power Automate releases) worden bots beoordeeld op compatibiliteit
- Jaarlijkse review van actieve bots op relevantie en aanpasbehoefte
Actiepunt: De support- en SLA-structuur voor IA/NewDawn-klanten moet worden gedocumenteerd en gestandaardiseerd. Te valideren met Service Manager IA.
H8.7 – Klanttevredenheidsmeting IA/NewDawn
Meetmomenten
| Moment | Methode | Verantwoordelijke |
|---|---|---|
| Na oplevering van een automatisering | Klantenquête (digitaal) | Service Manager IA |
| Kwartaalcheck bij langlopende klanten | Kortgesprek of check-in e-mail | Service Manager IA |
| Jaarlijks | Uitgebreid klanttevredenheidsgesprek | Service Manager IA + directie |
KPIs
- Gemiddelde klanttevredenheidsscore: norm ≥ 7,5 / 10 (per Q3 2026 eerste meting)
- Percentage klanten dat positief evalueert: norm ≥ 80%
Opvolging
- Feedback wordt geregistreerd in het klantfeedback-register
- Negatieve feedback (< 6/10) leidt automatisch tot een verbeteroverleg
- Trends worden gerapporteerd in de directiebeoordeling
Actiepunt: Klantenquête-template voor IA/NewDawn moet worden opgesteld. Eerste meting gepland Q3 2026. Te initiëren door Service Manager IA in afstemming met Quality Manager.