Klant offboarding
Versie: 1.0 Eigenaar: Account Manager Goedgekeurd door: Directie Harborn Datum laatste review: 2025 Reviewfrequentie: Jaarlijks
Doel
Deze procedure beschrijft hoe Harborn op een gecontroleerde en zorgvuldige wijze klantrelaties beëindigt. De procedure waarborgt dat alle data correct wordt afgehandeld, toegang wordt ingetrokken en de klant een professionele afsluiting ervaart.
Zie ook: Klant onboarding
Toepassingsgebied
Deze procedure is van toepassing op alle te beëindigen klantrelaties van Harborn. De scope loopt vanaf het moment van kennisgeving van beëindiging tot en met de formele administratieve afsluiting.
Processtappen
1. Klantafsluiting — informatiebeveiliging
Bij het beëindigen van een actief klanttraject worden de volgende punten gecheckt:
- Retourneer of vernietig alle (test)data die betrekking heeft op de activiteiten van de klant.
- Zorg bij teruggave van data voor naleving van ons informatiebewaarbeleid.
- Bewaar alleen de data die noodzakelijk is conform het informatiebewaarbeleid.
2. Initiatie van afsluiting
- Interne of externe kennisgeving van beëindiging van de samenwerking
- Controleer openstaande verplichtingen, facturering en contractuele afspraken
3. Afronding en overdracht
- Finaliseer alle deliverables aan de klant
- Trek toegang in tot interne systemen en tools (gebruik de offboarding-checklist)
- Archiveer het klantdossier conform het interne bewaarbeleid
4. Exitgesprek
- Voer een exitgesprek (exit interview)
- Leg feedback vast en analyseer de redenen voor het vertrek
- Verwerk relevante feedback in het verbeteringslog of teamreview
5. Administratieve afsluiting
- Finaliseer facturering en overige financiële verplichtingen
- Stuur formele bevestiging van afsluiting aan de klant
- Organiseer indien nodig een intern feedbackmoment
6. Vastleggen van bijzondere afspraken
Eventuele bijzondere afspraken die worden gemaakt bij de beëindiging worden geregistreerd in het overzicht van juridische en contractuele vereisten.
Kwaliteitsborging
| Aspect | Borging |
|---|---|
| Datatransfer en -verwijdering | Vastgelegd in offboarding-checklist; conform bewaarbeleid |
| Toegangsintrekking | Gecontroleerd via checklist per systeem en tool |
| Klanttevredenheid | Geëvalueerd via exitgesprek en retrospective |
| Verbeteracties | Gedocumenteerd in verbeteringslog |
Ondersteunende documenten
- Klant offboarding-checklist (Offboarding checklist)
Risico's
| Risico | Kans | Impact | Beheersmaatregel |
|---|---|---|---|
| Klantdata niet correct verwijderd of overgedragen | M | H | Processtap voor teruggave/verwijdering + bewaarbeleid naleven |
| Toegang niet volledig ingetrokken | M | H | Gebruik van offboarding-checklist per systeem |
| Bijzondere afspraken niet correct gedocumenteerd | M | M | Verplichte registratie van uitzonderingen in het SLA-overzicht |
Rollen en verantwoordelijkheden
| Rol | Verantwoordelijkheid |
|---|---|
| Account Manager | Proceseigenaar; coördineert offboarding van begin tot eind |
| Delivery Manager | Zorgt voor afronding van deliverables en handover |
| IT-beheer | Intrekt toegang tot systemen en tools |
| Finance | Zorgt voor finale facturering en administratieve afsluiting |