Klant onboarding
Versie: 1.0 Eigenaar: Account Manager Goedgekeurd door: Directie Harborn Datum laatste review: 2025 Reviewfrequentie: Jaarlijks
Doel
Deze procedure beschrijft hoe Harborn op een consistente, professionele en klantgerichte wijze nieuwe klantrelaties start. De procedure draagt bij aan voorspelbaarheid van dienstverlening, klanttevredenheid en continue verbetering.
Zie ook: Klant offboarding
Toepassingsgebied
Deze procedure is van toepassing op alle nieuwe klantrelaties van Harborn. De scope loopt vanaf het moment dat een klant akkoord gaat met een samenwerking tot en met de formele start van de dienstverlening.
Processtappen
1. Afspraken over informatieclassificatie en overdracht
In de eerste fasen (lead/offerte) van een potentieel klanttraject worden de volgende zaken gecheckt:
- Is er een Non Disclosure Agreement (NDA) of vergelijkbaar document aanwezig om de uitwisseling van informatie — met name Vertrouwelijke of Gevoelige informatie — te beschermen?
- Sluit ons informatieclassificatieschema aan op dat van de klant?
- Hoe spreken we af om Vertrouwelijke of Gevoelige informatie uit te wisselen?
- Zijn er compliance-vereisten van de klant waaraan wij moeten voldoen?
- Twee-factor-authenticatie (NEN 7510)
- Labeling en transport van gevoelige informatie
- Klant-specifieke informatiebeveiligingsbeleiden
2. Verwerkingsactiviteiten
Wanneer we klantdata of klantcontacten verwerken in systemen of diensten uit ons leveranciersoverzicht, houden we ons aan ons informatiebewaarbeleid.
3. Intake en overeenkomst
- Inventarisatie van klantdoelstellingen en functionele/technische vereisten
- Opstellen en ondertekenen van overeenkomst en eventuele SLA
- Documenteren van afspraken over planning, deliverables en communicatie
4. Interne overdracht
- Overdracht van Sales naar Delivery
- Aanstelling van teamleden en vastleggen van verantwoordelijkheden
- Aanmaken en structureren van het klantdossier in Simplicate
- Invullen van de onboarding-checklist (per klant) via het standaardsjabloon
- Checklist wordt opgeslagen in de Google Drive-map van de klant
5. Kick-off met klant
- Organiseren van een kick-offmeeting met alle interne en externe stakeholders
- Bevestigen van scope, projectaanpak, rollen, communicatie en escalatieprocedures
- Documenteren van verwachte output, deadlines en sprintvoorbereiding
6. Start van uitvoering
- Starten van werkzaamheden conform de overeengekomen planning
- Toegang verlenen tot tools en documentatie
- Voortgang monitoren en rapporteren via stakeholderoverleggen
7. (Initiële) evaluatie
- Eerste retrospective uitvoeren binnen 30 tot 45 dagen na projectstart
- Knelpunten bespreken en bijsturen
- Interne retrospectives per sprint gedurende het project
8. Vastleggen van bijzondere afspraken
Eventuele bijzondere afspraken (uitzonderingen op de generieke SLA) worden geregistreerd in het overzicht van juridische en contractuele vereisten.
Kwaliteitsborging
| Aspect | Borging |
|---|---|
| Klanterverwachtingen | Gedocumenteerd in PandaDoc-offerte; besproken bij intake en kick-off |
| Documentatie | Vastgelegd in GDrive, Simplicate, E-mail en Slack |
| Klanttevredenheid | Geëvalueerd via stakeholderoverleggen, klantgesprekken en retrospectives |
| Verbeteracties | Geïdentificeerd en gedocumenteerd via Parabol en notulen stakeholderoverleggen |
| Interne samenwerking | Gestandaardiseerde overdrachtsmoment en duidelijke roltoedeling |
| Procesbeheersing | Checklists, sjablonen en periodieke evaluatie van het proces |
Ondersteunende documenten
- Klant onboarding-checklist (Onboarding checklist)
- Nieuw klantoffertesjabloon (PandaDoc, inclusief Harborn werkmethode)
Risico's
| Risico | Kans | Impact | Beheersmaatregel |
|---|---|---|---|
| Onduidelijke afspraken over gevoelige informatie | M | H | Verplichte NDA; afstemming op classificatieschema |
| Onjuiste of onvolledige onboarding veroorzaakt dienstvertraging | M | M | Gebruik van checklist; vroegtijdige betrokkenheid van Sales/Delivery |
| Klantspecifieke compliance-eisen niet nagekomen | L | H | Vereisten verifiëren en documenteren tijdens onboarding |
| Bijzondere afspraken niet correct gedocumenteerd | M | M | Verplichte registratie van uitzonderingen in het SLA-overzicht |
Rollen en verantwoordelijkheden
| Rol | Verantwoordelijkheid |
|---|---|
| Account Manager | Proceseigenaar; coördineert onboarding van begin tot eind |
| Sales | Levert intake en offertetraject; draagt over aan Delivery |
| Delivery Manager | Ontvangt de overdracht en start de uitvoering |
| IT-beheer | Verleent toegang tot systemen en tools |
Gerelateerde beleidsregels
Gerelateerde controls
- Zie Klant offboarding voor gerelateerde controls bij beëindiging