ISO 9001 — H7 Ondersteuning
H7.1 – Middelen
H7.1.1 Algemeen
De organisatie bepaalt en stelt de middelen beschikbaar die nodig zijn voor het inrichten, implementeren, onderhouden en continu verbeteren van het QMS. Middelen omvatten personeel, infrastructuur, werkomgeving, kennis en financiën.
De directie is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van voldoende middelen. De Quality Manager signaleert tekorten en rapporteert deze bij de directiebeoordeling.
H7.1.2 Mensen
Harborn stelt voldoende bekwaam personeel beschikbaar voor:
- Uitvoering van kwaliteitsrelevante processen (projectteams, service management)
- Beheer van het QMS (Quality Manager)
- Uitvoering van interne audits (interne auditor of externe partij)
- Klanttevredenheidsmeting en opvolging
Personeelsplanning en capaciteitsbeheer zijn onderdeel van de operationele planning. Bij piekbelasting worden externe specialisten ingeschakeld.
H7.1.3 Infrastructuur
De organisatie beschikt over de infrastructuur die nodig is voor een effectieve dienstverlening:
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Werkplekken | Kantoorruimte (Harborn HQ), thuiswerkfaciliteiten voor alle medewerkers |
| ICT-systemen | Microsoft 365, projectmanagementsoftware, UiPath-platform (IA), Power Automate |
| Communicatiemiddelen | Teams, e-mail, klantportalen |
| Ontwikkeltools | Git, CI/CD-pipelines, testomgevingen |
| GMS-platform | MkDocs-gebaseerde interne kennisbank (deze site) |
H7.1.4 Werkomgeving
De werkomgeving voor procesuitvoering is zodanig ingericht dat medewerkers hun werk effectief kunnen uitvoeren. Dit omvat:
- Fysieke factoren: ergonomische werkplekken, adequate werkruimte
- Psychologische factoren: open feedbackcultuur, veilige meldingscultuur, aandacht voor werkdruk
- Sociale factoren: team samenwerking, kennisdeling, onderlinge communicatie
Arbeidsomstandigheden worden bewaakt via het HR-beleid (Directie kaderstellend, HR Officer administratief).
H7.1.5 Bewaking- en meetmiddelen
Middelen voor kwaliteitsmeting zijn beschikbaar en adequaat voor het doel:
- Klanttevredenheidstools (enquêtes via e-mail of platform)
- Projectmonitoringdashboards
- Audittools en -checklists
- Doelstellingenregister (Google Sheets)
- GMS als platform voor gedocumenteerde informatie
H7.1.6 Organisatiekennis
De organisatiekennis die nodig is voor de uitvoering van processen en het waarborgen van conformiteit is geborgd via:
- GMS (deze site): procedures, processen, beleidsdocumenten
- Kennisoverdracht: onboarding van nieuwe medewerkers, peer reviews
- Leverancierskennis: gedocumenteerd in leveranciersregister
- Klantkennis: projectdossiers, klantenquêtes, retrospectives
- Technische kennis IA: UiPath Academy-certificeringen, interne kennissessies
H7.2 – Competentie en training
Competentievereisten zijn gedefinieerd per rol. Aantoonbaarheid van competentie wordt geborgd via:
- Functiebeschrijvingen met competentie-eisen
- Opleidingsrecords per medewerker
- Certificeringen (bijv. UiPath-certificering voor IA-developers)
- Evaluatiegesprekken (HR-cyclus)
Relevante rollen en competenties
| Rol | Kerncompetenties | Aantoonbaarheid |
|---|---|---|
| Quality Manager | ISO 9001-kennis, auditvaardigheden, rapportage | ISO-training of -certificering, auditervaring |
| Service Manager (Harborn) | Projectmanagement, klantcommunicatie, kwaliteitsborging | Ervaring, referenties |
| Service Manager IA | RPA/AI-kennis, projectmanagement, kwaliteitsborging | UiPath-certificering, projectervaring |
| Softwareontwikkelaar | Technische vaardigheden, code review, testing | Portfolio, interne beoordeling |
| RPA-developer | UiPath/Power Automate, testvaardigheden | UiPath Academy, certificering |
HR-processen: - Onboarding: screeningsprocedure, introductieprogramma, QMS-introductie - Offboarding: kennisborging, teruggave toegangen - Training: op aanvraag, jaarlijks opleidingsplan
H7.3 – Bewustwording
Alle medewerkers zijn zich bewust van:
- Het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen (beleid.md)
- Hun bijdrage aan de effectiviteit van het QMS
- De gevolgen van niet voldoen aan QMS-eisen (impact op klanten en certificering)
- De voordelen van continue verbetering voor henzelf en de organisatie
Bewustwording wordt bevorderd via onboarding, all-hands bijeenkomsten, teamoverleg en het GMS.
H7.4 – Communicatie over kwaliteit
| Wat | Wanneer | Door wie | Naar wie |
|---|---|---|---|
| Kwaliteitsbeleid | Bij aanstelling, bij wijziging | Quality Manager | Alle medewerkers |
| KPI-resultaten | Kwartaal | Quality Manager | Directie, management |
| Auditresultaten | Na audit | Quality Manager | Directie, betrokken afdelingen |
| Non-conformiteiten | Bij constatering | Eigenaar non-conformiteit | Quality Manager, management |
| Directiebeoordeling | Jaarlijks | Directie | Management, Quality Manager |
H7.5 – Gedocumenteerde informatie
H7.5.1 Algemeen
Alle door ISO 9001 vereiste gedocumenteerde informatie is aanwezig op het GMS (deze site) of in aangewezen registers:
- Kwaliteitsbeleid
- Kwaliteitsdoelstellingen
- Procedures (onboarding, leveranciersbeheer, klachtafhandeling, enz.)
- Registraties (klanttevredenheid, audits, non-conformiteiten)
- Directiebeoordelingsverslagen
H7.5.2 Aanmaken en actualiseren
Documenten worden voorzien van:
- Documenttitel en doel
- Versienummer en datum
- Eigenaar (verantwoordelijk voor actueel houden)
H7.5.3 Beheer van gedocumenteerde informatie
Het GMS (MkDocs + Git) beheert alle QMS-documentatie:
- Versiebeheer: via Git history
- Toegangscontrole: leestoegang voor alle medewerkers, schrijftoegang via pull request
- Beschikbaarheid: online beschikbaar voor alle medewerkers
- Bescherming: back-up via Git repository, toegangslogging