Ga naar inhoud

ISO 9001 — H10 Verbetering

H10.1 – Continue verbetering (PDCA-cyclus)

Harborn hanteert de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) als fundament voor continue verbetering van het QMS en de dienstverlening.

Fase Activiteit
Plan Identificeer verbetermogelijkheden op basis van audits, klantfeedback, non-conformiteiten en doelstellingenanalyse
Do Voer verbetermaatregelen uit conform vastgesteld plan
Check Evalueer de effectiviteit van de maatregel (is het probleem opgelost?)
Act Borging: verwerk verbeteringen in procedures, train medewerkers, sluit de maatregel af

Verbeterinitiatieven kunnen worden ingediend door alle medewerkers via de Quality Manager of Service Manager.

H10.2 – Non-conformiteiten en correctieve maatregelen

Conform ISO 9001 §10.2 hanteert Harborn een gestructureerd proces voor de behandeling van non-conformiteiten.

Wat is een non-conformiteit?

Een non-conformiteit (NC) is het niet voldoen aan een vastgestelde eis. Dit kan betrekking hebben op:

  • Een klanteis (te late oplevering, gebrekkige kwaliteit van een deliverable)
  • Een procesvereiste (procedure niet gevolgd)
  • Een ISO 9001-eis (ontbrekende documentatie, onuitgevoerde audit)
  • Een klanttevredenheidsscore onder de norm

Non-conformiteitenproces

Constatering NC
    ↓
Registratie in NC-register
    ↓
Directe maatregel (corrigeren van de situatie)
    ↓
Root cause analyse (waarom is het misgegaan?)
    ↓
Correctieve maatregel (structurele oplossing)
    ↓
Implementatie maatregel
    ↓
Verificatie effectiviteit (Quality Manager)
    ↓
Afsluiting NC

Registratie

Alle non-conformiteiten worden geregistreerd met:

  • Datum van constatering
  • Beschrijving van de non-conformiteit
  • Directe maatregel (herstellen van de situatie)
  • Root cause
  • Correctieve maatregel (eigenaar + deadline)
  • Verificatiedatum en resultaat

Register: Zie het wijzigings- en verbeterregister — gebruik tag 9001 voor ISO 9001-gerelateerde non-conformiteiten.

Afhandelingstermijnen

Ernst Directe maatregel Correctieve maatregel
Kritisch (klantimpact hoog) Onmiddellijk (max. 1 werkdag) Binnen 2 weken
Significant (procesafwijking) Binnen 1 week Binnen 4 weken
Minor (kleine afwijking) Binnen 1 maand Binnen 3 maanden

H10.3 – Verbeterregister

Verbetermaatregelen, correctieve acties en verbeterinitiatieven worden bijgehouden in het gecombineerde verbeterregister. Dit register is gekoppeld aan het ISO 27001-wijzigingsregister en voorzien van een ISO-tag:

  • Tag 9001: ISO 9001 non-conformiteiten en correctieve maatregelen
  • Tag 27001: ISO 27001 bevindingen
  • Tag 42001: ISO 42001 bevindingen

→ Register: Wijzigingen & Verbeteringen

Rapportage

De Quality Manager rapporteert over openstaande en afgehandelde non-conformiteiten bij:

  • Kwartaalrapportage aan directie (samenvatting)
  • Directiebeoordeling (volledig overzicht, trend, effectiviteit correctieve maatregelen)
  • Externe audit (auditeur krijgt inzage in het register)