ISO 9001 — H8 Processen (Harborn)
Harborn is dual-gecertificeerd (ISO 27001 + ISO 9001). De operationele kwaliteitsprocessen zijn gebaseerd op de Harborn-specifieke clausules H8.2 t/m H8.7 van ISO 9001:2015.
H8.2 – Eisen voor producten en diensten
Klantcommunicatie
Harborn waarborgt effectieve communicatie met klanten over:
- Informatie over diensten en producten (scope, tarieven, werkwijze)
- Behandeling van vragen, offertes en contracten
- Klantfeedback, inclusief klachten
- Wijzigingen in scope of planning
Klantcommunicatie verloopt primair via de Service Manager en wordt gedocumenteerd in de projectdossiers.
Bepalen en reviewen van klanteisen
Vóór acceptatie van een opdracht worden klantbehoeften vastgelegd en beoordeeld:
- Requirements intake: klantbehoeften worden gedocumenteerd (functionele en niet-functionele eisen)
- Review: de Service Manager beoordeelt of Harborn de eisen kan realiseren
- Accordering: klant bevestigt de requirements (schriftelijk)
- Wijzigingsbeheer: bij scope-wijzigingen volgt een formeel change request
Procedure: Customer Onboarding Process (zie procedures-sectie GMS)
H8.3 – Ontwerp en ontwikkeling (Software Development Process)
Harborn ontwikkelt software voor klanten. Het ontwerp- en ontwikkelingsproces omvat:
| Fase | Activiteit | Kwaliteitscontrole |
|---|---|---|
| Planning | Sprint planning, requirements verfijnen | Product Owner review |
| Input | Functionele eisen, technische specificaties | Requirements review |
| Uitvoering | Softwareontwikkeling (Agile/Scrum) | Code review, peer review |
| Verificatie | Unit tests, integratietests, acceptatietests | Test coverage, QA-goedkeuring |
| Validatie | User acceptance testing (UAT) met klant | Klantaccordering |
| Vrijgave | Productie-release | Formele vrijgave (zie H8.6) |
| Wijzigingen | Beoordeeld en gedocumenteerd | Change management |
Procedure: Software Development Process (zie procedures-sectie GMS)
H8.4 – Beheersing van uitbestede processen, producten en diensten
Harborn maakt gebruik van externe leveranciers voor onder meer:
- Cloud- en hostingdiensten
- Ontwikkeltools en SaaS-platforms
- Externe specialisten / freelancers
Leveranciersbeoordeling en -selectie
Nieuwe leveranciers doorlopen het Supplier Onboarding Process:
- Identificatie van type beheersing (kritisch / niet-kritisch)
- Beoordeling van kwaliteit en betrouwbaarheid (referenties, certificering)
- Contractuele vastlegging van kwaliteitseisen
- Opname in het leveranciersregister
Leveranciersbeheer
- Jaarlijkse beoordeling van kritische leveranciers
- Bewaking van SLA-prestaties
- Escalatieproces bij prestatieproblemen
Procedure: Supplier Onboarding Process (zie procedures-sectie GMS)
H8.5 – Productie en dienstverlening (Sprinting Process)
De beheersing van de dienstverlening (projectuitvoering) is georganiseerd via het Harborn Sprinting Process:
- Planning: Sprint planning op basis van backlog en klantprioriteiten
- Identificatie en traceerbaarheid: taken en deliverables zijn traceerbaar via projectmanagementsysteem
- Eigendom klant: klantdata en -assets worden beschermd en retour gegeven bij projecteinde
- Preservering: software en documentatie worden beheerd in versiebeheer (Git)
- Post-delivery activiteiten: evaluatiegesprek, klanttevredenheidsmeting, overdracht naar beheer
Procedure: Sprinting Process (zie procedures-sectie GMS)
H8.6 – Vrijgave van producten en diensten
Producten en diensten worden pas vrijgegeven voor oplevering aan de klant nadat:
- De vrijgavecriteria zijn gedefinieerd (conform requirements)
- Acceptatietesten zijn afgerond en gedocumenteerd
- Eventuele afwijkingen zijn beoordeeld en geaccordeerd
- Formele goedkeuring is verleend (Service Manager of bevoegd functionaris)
De vrijgave wordt gedocumenteerd in het Software Development Process.
H8.7 – Beheersing van niet-conforme outputs
Niet-conforme outputs (producten of diensten die niet voldoen aan eisen) worden beheerd via het Incident Management Process:
Detectie
- Tijdens interne testen (QA-fase)
- Tijdens UAT (klantacceptatie)
- Na oplevering (klachtmelding, monitoring)
Behandeling
| Situatie | Actie |
|---|---|
| Gevonden vóór oplevering | Corrigeren binnen sprint; herprioritering indien nodig |
| Klantmelding na oplevering | Registreren als klacht/incident; root cause analyse; correctieve maatregel |
| Structureel patroon | Escalatie naar Quality Manager; correctieve maatregel en procesaanpassing |
Documentatie
Alle niet-conforme outputs worden geregistreerd:
- Beschrijving van de afwijking
- Genomen maatregel
- Accordering (wie heeft goedgekeurd dat de output geschikt is voor gebruik of afgestoten wordt)
Procedure: Incident Management Process (zie procedures-sectie GMS)
→ Zie ook H10 Verbetering voor het correcieve maatregelenproces.